Чек-листы и глоссарии 

Как работать с возражениями?

Ситуация, когда клиент сомневается в необходимости приобретения товара, в продажах случается часто. Причин такого поведения может быть несколько, но наиболее часто встречаются такие: не устраивает цена, не уверен в качестве продукта, нет настроения и так далее.

Неопытный продавец опустит руки и попрощается с клиентом, а грамотный специалист начнет работать с возражениями и доведет покупателя до сделки.

Существуют несколько видов наиболее распространенных возражений:

  1. Цена. При приобретении товара покупателя часто не устраивает цена. Люди стараются сэкономить, аргументируя более доступными ценами в других магазинах.
  2. Потребность. Если у человека остро не стоит вопрос в необходимости товара, он не стремиться его купить.
  3. Время. Возможно у клиента сейчас нет времени на покупку или ему нужно подумать какое-то время.
  4. Продукт. Этот тип возражений напрямую связан с сомнением в качестве товара.
  5. Репутация компания. Клиент может не доверять вам, например, если увидел где-то негативный отзыв о вашей компании.

С возражениями необходимо работать, так как они есть у большинства клиентов. Грамотный диалог с покупателем способен довести клиента до сделки, а значит повысить показатели прибыли компании.

Работа с возражениями?

  1. В любом деле нужна подготовка, поэтому сначала составьте список самых частых возражений и сразу подготовьте на них ответы.
  2. Клиента необходимы выслушать, поэтому не перебивайте его. Он должен понять, что вам не безразличны его потребности. Выслушайте его до конца и проявите заинтересованность.
  3. Поблагодарите его даже за негативные высказывания, ведь они тоже важны, так как их можно использовать для улучшения работы компании.
  4. Обращайте внимание на приоритеты. Например, клиенты, которым важнее качество особо не смотрят на цену, поэтому товар по выгодной стоимости их особо не заинтересует.
  5. Говорить с клиентом необходимо понятным языком. Далеко не каждый покупатель понимает какие-либо профессиональные термины.
  6. Не нужно использовать много бесполезных слов. Говорите четко, понятно, кратко и, по существу.
  7. Не стоит затевать спор. Иначе клиент будет воспринимать вас, как противника. А кто хочет покупать что-то у врага? Ваша цель – искать компромисс.
  8. Когда клиент высказал свое мнение, согласитесь с ним, а затем уже приводите свои аргументы. «Да, я Вас понимаю, что…и тем не менее…».
  9. Отрицайте. Когда покупатель выражает мнение, основанное исключительно на субъективных предположениях, возразите и обоснуйте свое отрицание.
  10. Не забывайте про уточняющие вопросы. Подмечайте детали, ведь клиент не всегда прямо говорит, что именно ему не нравится. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Это важно.
  11. Никогда не оправдывайтесь. Оправдания будут выглядеть как не решительность и сомнения, поэтому сделка может сорваться.
  12. Используйте технику трех «Да». Этот прием очень удобен для того, чтобы направить покупателя в нужное русло. Суть техники заключается в трех вопросах, но два из которых клиент точно даст положительный ответ. Главный вопрос оставьте напоследок.
  13. Вы должны знать ассортимент товаров. Если вы не владеете информацией, вам будет очень сложно продать товар.
  14. Общайтесь открыто, улыбайтесь, будьте вежливы и позитивны. Это необходимо сделать, чтобы расположить человека к себе.
  15. В ходе диалога старайтесь предугадать возможные возражения покупателя. У клиента сложится впечатление, что это ваши слова, а не его и, соответственно, покупатель не будет их отстаивать, как свою собственную позицию.
  16. Если позволяют возможности устройте покупателю тестовую демонстрацию товара, покажите, как продукт работает.
  17. Кратко конспектируйте возражения и в ходе диалога разбирайте каждое. Это поможет вам подвести покупателя к сделке, когда возражений не останется.
  18. Грамотно выстраивайте речь, используйте нужные слова. Старайтесь не использовать резкие эпитеты. Тон речи должен быть нейтральным.
  19. Абстрагируйте внимание покупателей от деталей, пусть он видит главное, тогда его сомнения ему покажутся незначительными.
  20. Можно негативно отзываться о конкурентах, если клиент упоминал это в разговоре. Только помните, что делать это нужно предельно аккуратно и при наличии конкретных фактов.
  21. Упомяните, что могут быть негативные ценовые изменения. Ведь цены растут и если клиент хочет отложить покупку, он может потом за нее переплатить.
  22. Выясните не осталось ли у клиента скрытых возражений, ведь они тоже могут повлиять на исход диалога.
  23. Принятие ситуации. Если клиент настаивает на своем, отпустите его, займитесь другими клиентами.
  24. Людей располагает чувство юмора. Используйте его, но не переусердствуйте – смех должен быть уместным.
  25. Используйте примеры. Клиенты охотнее доверяют отзывам покупателей, чем продавцу. Расскажите им о положительном опыте приобретения вашего товара на конкретном примере.
  26. Если человек не стал покупать товар попросите его указать причину. Это поможет вам в дальнейшей работе с клиентами.

Каталог франшиз — http://ncityretail.ru/katalog-franshiz/


Related posts

Комментарии:

 

ОТПРАВЬТЕ ЗАЯВКУ

И начните зарабатывать от 50.000 рублей в месяц!







В каком городе вы проживаете?



Есть купон на скидку?



Чем хотите торговать?

 

×